医美整形皮肤科基本流程及标准话术.docx

医美整形皮肤科基本流程及标准话术要求

具体细节流程话术标准要求：加强初诊的顾客接待到位：陪同客户的每个交接点员工之间韩文问候与鞠躬！！

服务流程

标准话术

服务标准

1.迎接顾客

（客服前台）

A初诊顾客：

第一步：韩语问候“??????”，您好！（咨询医生将顾客引领到休息区候诊，并告知顾客稍等下，帮您安排治疗医生。之后咨询医生回到前台将顾客情况与前台进行交接，如遇特殊情况，需直接与主任说明，之后离开诊疗区，和顾客礼貌打招呼，告知顾客离开。）问候之后，查询轮诊医生或主诊医生并通知到前台接待顾客，

情况1主任在忙，直接由助理医生接诊治疗

第二步：客服：“??????”，您好！这是您今天的诊疗医生***医生。

助理医生/美容师：“??????”，您好！我是**医生，您今天的诊疗项目将由我负责。

情况2主任有空闲，并且顾客的诊疗项目需要主任进行诊疗方案的制定。

第二步：客服“??????”，您好！这是您今天的诊疗医生**医生/皮肤管理师**护士，助理医生/美容师：“??????”，您好！我是**医生，您今天的诊疗项目将由我负责。

***医生/**护士先带您去看下主任，给你的皮肤治疗确定一个更完善的治疗方案。

B复诊顾客：

第一步：韩语问候“??????”，您好！（将顾客引领到休息区候诊）您请稍等下，我帮您联系下您的主诊医生。

第二步：查询主诊医生，如主诊医生在忙，可通知主诊美容师到前台接待顾客电梯门开启时前台导医马上起立

，鞠躬30度，双手并拢交叉放在腹部，面带微笑、声音轻柔，甜美。

电梯门开启时前台导医马上起立

，鞠躬30度，双手并拢交叉放在腹部，面带微笑、声音轻柔，甜美。

注意点：（咨询师）引导客人到沙发上后、跟前台交接。

介绍礼仪-

两手（或左手放在脐下右手）伸展指引介绍主治医生。

主治医生-鞠躬15度，韩语问候双手并拢交叉放在腹部，面带微笑、声音轻柔，甜美。

*注意-主治医生自己介绍时告诉清楚

医助介绍主任给顾客“??????”，崔主任！

手臂伸展：这是我们皮肤科崔主任!

主任回答“内~按拥哈西米噶？”

主任跟顾客眼神交流抓住五秒钟的第一印象

电梯门开启时前台导医马上起立

，鞠躬30度，双手并拢交叉放在腹部，面带微笑、声音轻柔，甜美。

如主诊医生在忙，顾客先到情况下

引导顾客等待区，VIP区域*注意与顾客距离安全一步。端茶时必须带托盘与杯垫、提供饮料时注意上身挺直。

2.顾客建档

（助理医生）

A初诊顾客：

待顾客确定诊疗方案后：

助理医生将顾客引领到谈话室：您好！请这边走，我先给您建下档案！请您这边坐！

待顾客坐好，整理好衣物后助理医生对顾客的情况进行简单了解，并填写病例。填写病例后向顾客介绍下今天诊疗的简单过程及步骤。此环节不做具体话术说明，助理医生根据顾客诊疗项目自行简单介绍。之后，将顾客移交给美容师.这是您今天的皮肤管理师***护士，她先带您去准备下，一会儿我给您进行治疗。”

B复诊顾客：

“??????”，您好！**姐您来了！（适当赞美顾客，如**姐今天真漂亮/今天您拎的包真漂亮等等）之后认真检查下顾客的面部治疗效果，肯定治疗的效果，让顾客有信心。并且简单说明下今天的治疗项目，如果以往治疗项目不一样，则需要说明治疗的简单环节及治疗后的情况，让顾客了解。

先让**美容师帮您准备下，一会儿我给您进行治疗。

*引导顾客谈话室时注意手势动作五指并拢指引顾客

与顾客距离安全一步。

*告知顾客治疗流程让顾客心里有数。（与顾客交流时尽量眼神交流、含着微笑、慢慢地解释流程）

*美容师面带微笑、鞠躬与韩语问候给顾客简单的介绍自己

保持距离安全一步

3.诊疗准备

（美容师）

第一步：“??????”，您好！我是您今天的皮肤管理师***，请和我这边来，我们先去换下鞋！（将顾客引领到换鞋区，帮助顾客准备好拖鞋，并将顾客换下来的鞋放置好）

第二步：我们先到房间清洁下皮肤，请这边请。到了房间后，“我帮您把衣服和包先放起来吧”“这是您的储物柜钥匙，请保存好”“请您先躺倒这边，稍等一下，我去准备一下的洁面的用品”

第三步：洁面结束后”还需要您起来下，我们到照相室去拍下照片，并让您的主诊医生给您分析一下您的皮肤状态，请这边走”

第四步：”到了照相室，我先帮您拍下VISA，一会让医生给你分析下您的皮肤状态”

“请您先将这个发卡带上”同时，帮助顾客围上围布。“请您坐在这里，下巴抵住这里，额头抵住这里，拍的过程中请您闭上眼睛，会有三次闪光，请不要害怕。”一个角度结束后，帮助顾客换好其他的角度。全部完成之后，“我们先去拍下照片吧，VISA还需要1-2分钟的分析处理时间”“我们需要拍几个角度的照片，请你按脚下的箭头方向站好，我们先拍正面的”之后一次指引顾客的站立方向。

第五步：“请您坐这稍等下，我去给你找下您的主