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效劳经理08年年度培训
－客户管理的策略
第一届现代中国产品会议专用资料年效
劳经理年度培训
主要内容
1.为什么要对客户进行管理
2.建立你的客户档案
3.对客户进行差异化分析
4.进行关联管理
5.满意度管理
6.忠诚度管理
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为什么要对客户进行管理
本节重点
Ø一粒麦子有几种命运？
Ø你的客户是谁？
Ø客户管理的目的是什么?
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为什么要对客户进行管理
一粒麦子的3种命运
Ø磨成面粉被吃掉，实现其自身价值。
Ø作为种子播到田里，结出丰硕的果实，创造出新的价值。
Ø由于保管不当，霉烂变质，失去其价值。
结论：
企业对客户管理有方，客户就会热情、
积极地配合企业的各项政策或活动；而
管理不善，客户就会流失，甚至产生较
大的负面影响。
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为什么要对客户进行管理
你的客户是谁？
零售商客户
上道工序下道工序
批发商零售商
1.客户不一定是产品或效劳的最终接受者。
2.客户不一定是用户。
3.客户不一定在公司以外。
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为什么要对客户进行管理
客户管理的目的
1.客户管理不是一种简单的概念和方案，它是企业的一种战略，其目的
在于理解、预测、管理企业现有和潜在的客户。
2.客户关系管理始于对客户行为和特性的分析，以取得对客户及其偏好、
愿望和需求的完整认可，然后有针对性地为客户提供产品或效劳，开
展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度。
3.客户管理的核心目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的
平衡。
服务好关系好
产品好
服务特征差异化，如：关系差异化，
产品特性差异化，如：
有利的付款方案、质如：开展持续的项
式样、可靠性、安全
量保证和
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