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效劳与效劳参谋的职责
课程目的
理解客户满意理念与效劳接待的功能
表达与客户沟通的方法与技巧
学习上海汽车效劳流程标准,获得充分的知识与技
能,以完成使客户满意的维修效劳体验
课程内容
1.效劳理念及
客户满意
2.效劳参谋的
职责和重要性
I效劳理念及客户满意
服务理念及客户满意
什么是效劳?
服务理念及客户满意
效劳有哪些特性?
·无形性
·差异性
·不可储存性
·不可别离性
无形性
·效劳并非固定形体,不能摆设
在架上供人欣赏、触摸、试用
·无形的主
效劳是心里面可以体会出来的一
种态度
无形性
如何克服
-精心设计效劳场所或实体产品
-展示书面证据
免费检测单
气压
防冻液
变速器油
差异性
·效劳的质量不固定,容易有变动〔
因效劳环境、效劳人员等所引起〕
·造成的问题
客户难以维持对效劳业者的信心
甚至对效劳站所作的所有工作全盘
否认
差异性
如何克服
·选用、训练、管理与奖励效劳人员
·将效劳流程标准化或自动化
行为标准
不可存储性
·许多效劳无法保存下来,挪到
其它时段使用的
-效劳是易消逝的,飞机的座位
没人座、理发、外科手术、酒
店住宿、旅游、现场文艺晚会以
及其他任何效劳,都无法在某
不可存储性
不可存储性如何克服
-需求大于供给:涨价、预约、增加产能
-供给大于需求:降价、开发新客户、调整效劳(上
门取车、举办促销活动)
不可别离性
-效劳与消费是无法分割的,效劳不能与其提供者相别离
-效劳的产生过程与消费过程是同时进行的,顾客必须
参加到效劳的生产过程中才能最终得到效劳
服务理念及客户满意
效劳工作所面临的挑战
服务理念及客户满意
效劳满意认识
客户满意度=表现-期望*
我们的表现=客户对我们效劳的体验
*期望客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法
服务理念及客户满意
效劳的重要性
对产品满意对服务满意再次购买欲望
对产品满意对服务满意再次购买欲望
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