医院门诊“一站式服务”模式实践中存在的问题及对策.doc

医院门诊“一站式服务”模式实践中存在的问题及对策 【摘要】通过利用院内联网实行一体化，医院门诊“一站式服务”的实践与探索，减少医院原有硬件设施布局不尽合理造成的多次往返、排队现象，简化了就诊手续.消除了以往挂号、收款排长队现象，大大方便患者因错过上班时间未能得到诊病，既方便患者，又增加业务，通过实践推广“一站式服务”强化以人为本保障病人得到尽可能好的诊治，减少病人的时间成本、经济成本、体力成本、精神成本，从而实现医疗资源共享。在新的形势下，一站式服务是当前医院门诊工作的一个重要发展趋势。 【关键词】医院门诊，一站式服务；实践；探索对策 一、医院门诊“一站式服务”的内涵及特征 （一）“一站式服务”的内涵 以往医院就医流程是：病人到“医院一排队一挂号一候诊一就诊一缴费一候检一检查一再就诊一再缴费一取药一治疗一离院”。这流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，即“三长一短”：即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短现象。这样就导致了病人就诊过程烦琐，病人的一些特殊检查项目同样，如此检查也需经过多个烦琐过程才能完成，取各种报告单等极不方便，耗时费力，病人有较多的不满。虽然医院采取了较多简化病人就医流程的措施，但效果不理想，从实际出发，更新服务理念，打破原有陈旧的服务模式，贯彻以“病人为中心”的服务理念，转变服务意识，为病人提供人性化的医疗服务，将服务重心前移，切实有效的解决了病人看病难、看病不方便问题，提升了医院在广大患者中的形象，提高了患者的满意度。并就这些原因的根源以及病人的主要不满之处创建了一站式服务.一站式服务中心是通过对医保卡或自费病人诊疗卡预先充值，挂号、交费、预约专家、查询和打印报告单都可以轻松靠患者自己完成的新就医模式，是医疗卫生改革的不断深入应运而生的新事物，通过推广“一站式服务”减少病人的时间成本、经济成本、体力成本、精神成本。 （二）一站式服务在医院门诊的特征 1.有利于提高医院工作效率和服务水平 在市场经济条件下，医院的发展是实力的较量，而实力的反映内在是医疗技术，外在是服务质量因此，抓住了患者就等于抓住了医院的生命线，抓住了服务就等于抓住了医院的发展；服务首先要从门诊抓起，门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量高低，关系着医院的整体效益。随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。[1]因此，医院门诊推广“一站式服务”，对医保卡或自费病人诊疗卡预先充值，挂号、交费、预约专家、查询和打印报告单都可以轻松靠患者自己完成，医院则优化服务窗口布局、延长门诊开诊时间、推行门诊预约诊疗服务、普及“居民健康卡集成系统”，努力减少大医院排队时间；办好医院门户网站，提供优质护理、“产后家庭访视”等服务项目，一站式的服务改变了以往的服务方式，确定了新的服务理念，做好全程优质服务，以满足病人的各需求，树立了新时期医院的形象，广泛地增强了广大患者的吸引力，医院带来了很高的经济效益和难以估量的社会效益。 2.有利于医患关系亲情化、和谐化。 一站式服务的特征更体现在医患关系上，医患关系是一种平等信任、爱护尊重的以高尚道德情操为核心的服务与被服务的关系，是社会公共关系的一种.良好的医患关系应是友谊，平等，相互尊重，和谐融洽的.要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，改变以往的被动式服务，改为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护；让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更得到了精神上的享受和情感上的沟通；把方便永远留给病人。让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为服务的宗旨。[2]在开展一站式服务时，门诊护理人员应该进行分期分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人，如何护送病人，如何与病人交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等等，使广大护理人员熟练掌握现代护理服务的运作方式与技巧，树立起新形象。通过制定和实施护理人员的语言规范和行为规范，并在实际工作中加强质量监控，使人们看到门诊的鲜明变化。特别是全面推行走导诊台，为病人解决实际问题，真正把病人的切身利益放在首位的开放式导诊、分诊后，更使人们领略到医院就诊快，诊断治疗好，服务质量优的服务特色，看到实施窗口工程的明显效果。门诊的每一位员工经过多次培训已经养成了把“情绪”藏在心底，把微笑写在脸上的职业习惯。患者从进入门诊到诊疗后所经历的每一个环节（如：咨询—挂号—就诊—交款—检查—结束）都有导诊护士的迎接、问候。这一声声的问候，霎间便会打消患者及家属初来医院的茫然，使其感觉到亲切和温暖。