客服话术和沟通技巧.docVIP

客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。电机与主板配件的质保为三年，整机质保为一年，传动塑料部分零配件终身免费以旧换新。保修期内设备发生故障，免费为顾客培训1-2名日常维护人员，达到我方技术人员水平。使用若干年后，老产品可更换公司最新产品，只收取成本及人工费。客服中心服务规范用语 开头语以及问候语 　　1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 　　不可以说：“喂，说话呀！” 　　2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 　　不可以说：“喂，说吧！” 　　2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 　　不可以无动于衷，无视客户的姓名 　　3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 礼貌用语 　　4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 　　不可以说：“喂，大声一点儿！” 　　遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 　　遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 　　不可以直接挂机 　　遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 　　遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 　　遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？不可以直接挂机